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But du travail : Les lettres de plaintes écrites par les patients représentent une source d’information sur le vécu des patients lors de leur passage dans un service de radiologie, vécu qui lui est peu connu par les TRM. Le but de notre étude est d’identifier les motifs de plainte ou doléance des patients et de comprendre les contextes qui favoriseraient l’insatisfaction des patients. Méthodologie : Des lettres de plainte provenant de deux services de radiologie en Suisse romande ont été analysées afin d’identifier le motif et les circonstances qui ont occasionné la plainte. Cette analyse a été complétée par trois entretiens semi-dirigés. Résultats : En radiodiagnostic, les lettres de plainte sont peu fréquentes et les TRM ne sont pas systématiquement informés de leur contenu. Les motifs prépondérants des doléances des patients sont, avec 24% les dégâts matériels tels l’oubli d’objets de valeur ou d’argent, et avec 21% les transmissions d’informations et les problèmes organisationnels (retards, perte de dossiers radiologiques). Suivent ensuite les questions relatives à la radioprotection et les gestes techniques (pose de voie veineuse, biopsie). Conclusion : Les lettres de plainte sont une source pertinente pour la mise en oeuvre des actions d’amélioration de la qualité. Des changements ont été constatés lorsque les infrastructures ou certaines procédures étaient mises en cause. En tant que source sur le vécu du patient, ces lettres peuvent donner des informations importantes pour la formation des TRM. Nous proposons de communiquer le contenu de ces lettres avec plus de transparence.

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